den 13 maj 2005
Pappa köpte en mobiltelefon med abonnemang av Tre för något år sedan. Den var bunden till deras nät, men han blev lovad möjligheten att låsa upp den för 350 kronor när abonnemangets bindningstid hade gått ut.
Bindningstiden har gått ut och han bad att få den upplåst. Tre skickade en kod som skulle låsa upp den. Det fungerade inte. Han klagade och de skickade en ny kod. Den fungerade inte heller. Tre skickade en faktura. Pappa ringde deras kundtjänst och bad dem stryka fakturan eftersom de inte hade låst upp telefonen. De strök fakturan och skickade en bekräftelse på det. Där stod också att de hade uppfattat att han inte längre ville låsa upp telefonen, vilket förstås inte var sant.
På Tre finns det bara kundtjänst att vända sig till för den som vill kontakta dem. Det verkar inte vara kunderna de gör några tjänster. Kundtjänst kopplar inte heller vidare samtal till andra i företaget. Det finns inga kontaktuppgifter utöver numret till kundtjänst på deras fakturor. Sådant kan vara irriterande. De har ett system där det bara finns ett ställe att kontakta och vars beslut och bemötande man inte kan "överklaga".
I går ringde pappa mig och frågade hur man får tag på en adress, ett telefonnummer eller något annat till ett företag som Tre, som inte finns i vare sig Gula Sidorna eller Hitta.se och inte anger några riktiga kontaktuppgifter någonstans på hemsidan. Jag började söka på Google efter vd:s namn. Det gav massor av träffar. För många för att det skulle vara meningsfullt. Då sökte jag på @tre.se. Det gav träff på en e-postadress till informationschef och någon på deras PR-avdelning. Jag gjorde också en sökning på vd:s förnamn.efternamn@tre.se. Det gav träff på en sida, vilket visade att adressen var riktig.
Vi diskuterade vart han skulle adressera det brev han hade skrivit. Jag föreslog till vd med kopior till informationschefen och PR-personen. Så gjorde han.
I dag ringde han och berättade att han hade fått svar från någon på Tre som sa att det fanns en ny telefon att hämta i deras butik.
Jag har använt den här metoden minst två gånger tidigare och uppnått mycket bra resultat.
Den ena gången var det Bilia som skickade en faktura på en bilservice fastän jag redan från början hade påpekat att jag hade trygghetsavtal och inte skulle betala för det. När de, trots mina påstötningar, skickade ett inkassokrav blev jag irriterad och skrev ett vänligt men kritiskt brev till marknadschefen, med kopia till vd. Samma morgon som de fick brevet ringde marknadschefen mig på jobbet och bad så hemskt mycket om ursäkt och lovade att någon skulle ringa mig inom en timme och lösa problemet. Så blev det.
Den andra gången var det OnOff och Canal Digital tillsammans som hade rört ihop det. De fakturerade mig månadskostnader för ett abonnemang som jag hade betalat ett år i förskott. Deras kundtjänster skyllde på varandra och hävdade att de inget kunde göra. I det fallet skickade jag brev till marknadschef för OnOff med kopia till någon kundtjänstchef. Det löste sig också inom någon dag efter att de hade mottagit brevet.
De här händelserna har lärt mig flera saker:
- Ha inga relationer med företag som inte låter dig bestämma hur du vill kommunicera med dem.
- Ha inga relationer med företag som saknar kontaktuppgifter, utöver till kundtjänst.
- Om du får problem som kundtjänst inte löser direkt, kontakta marknadschef, informationschef eller vd. Eller alla tre.
- Var hövlig och beskriv problemet på ett sakligt sätt, gärna med så mycket detaljer att de inte har tid att sätta sig in i dem.
- Tala om exakt vad du vill ha.
