den 26 april 2005
Vem bör skicka företagets reklam? Vem brukar skicka företagets reklam?
I dag fick jag ett brev från ett av världens största dataföretag. Det var underskrivet av en "sales executive", ungefär försäljningschef.
Mina fördomar säger att jag vanligtvis inte vill bli kontaktad av en försäljare. En försäljare har i första hand pengar i sikte. En person som är ute efter mina pengar är inte någon jag lättvindigt ger mitt förtroende. Är man det har man en mycket lång uppförsbacke.
Jag vill bli kontaktad av någon som kan hjälpa mig. Någon som har mitt bästa för ögonen och förstår min verksamhet och inte försöker sälja något jag inte behöver. Min representant för företaget. Den som ger mig kunskap utan att ta betalt för den har goda chanser att vinna mitt förtroende. I det långa loppet måste jag förstås betala och det gör jag gärna till den som är duktig och skapar ett värde.
Det handlar visserligen bara om en titel, för jag förstår ju att alla på företaget vill sälja så mycket som möjligt, men jag ändrar fokus när jag har kontakt med en säljare. Då handlar det om att så snabbt som möjligt avsluta kontakten.
De värsta telefonförsäljare jag har råkat ut för är engelsmän. De har varit oerhört skickliga på att skaffa sig information som jag egentligen inte vill lämna ut. De ställer väldigt ingående frågor som om i förbigående. Tänker man sig inte för lyckas de få en precis dit de vill. Fast då har de redan bränt mitt förtroende och då tvekar jag inte att säga det till dem. Eller ljuga.
Jag ljuger aldrig, utom till obehagliga försäljare. Det gäller att göra sig så ointressant som möjligt. "Vilka sa du att du ringde från? Och vad vad det ni sysslade med? Vilka är er målgrupp? Nej, jag har ingen rätt att fatta ett sådant beslut. Nej, jag är inte beredd att investera. Det där är inte mitt område. Du borde nog tala med någon som kan något om det där. Jag kan ge dig numret till växeln så kanske de kan hjälpa dig rätt. Nej, jag kan inte koppla dig för du har ringt till min mobil. Ja, den är alltid vidarekopplad. Jag är ledsen att jag inte är till någon hjälp. Tack i alla fall för att du ringde. Hoppas att du hittar den du söker."
Låt inte era säljare kontakta mig. Däremot gärna marknadsavdelningen eller vd. De är rädda om företagets image. Det är dem jag kontaktar när jag har klagomål. Det har fungerat både hos Onoff och Bilia. De är ofta mycket effektivare än kundtjänst för de vill inte ha med irriterade kunder att göra och de har rätt att fatta egna beslut.
Tro inte att du vet vad andra tycker, om de inte har sagt det.
Tro inte att andra vet vad du tycker, om du inte har sagt det.
Vi överskattar vår förmåga att läsa andra och vi överskattar andras förmåga att läsa oss.
På jobbet organiserar vi om avdelningen. I samband med det har jag haft anledning att tala enskilt med ett antal kollegor och diskutera deras synpunkter på det vi vill göra. Jag noterade vad de sa. I slutet av några samtal tyckte jag att jag hade en bra uppfattning om vad de tyckte, men fick ändå känslan att jag hade missat något. Då frågade jag rakt ut. "Om du fick bestämma, hur skulle du göra då?"
Svaret blev vid ett par tillfällen tvärt emot vad jag hade väntat mig. När jag läste anteckningarna efteråt kunde jag se hur allt pekade åt ett visst håll. Fram till sista meningarna. Där vände det helt efter att jag hade ställt den raka frågan. Hade jag inte gjort det hade jag trott att jag visste vad de hade för uppfattning, men jag hade haft helt fel.
I fallen ovan fanns det inget rätt eller fel, positivt eller negativt. Det var som det var. Ofta tror vi dock att andra tycker saker, om oss eller något vi gör, som är negativa. Att de ogillar oss, tycker att vi jobbar dåligt, har svårt för vårt sätt och så vidare. Då och då hör jag andra säga att den och den tycker så och så. "Han ogillar mig och vill ha bort mig härifrån." Ofta är det fel. Inte så sällan har jag hört den andra personen säga motsatsen.
Ett annat exempel på det här är min vän Niclas. Han kunde inte förstå att hans chef inte begrep vad han kände om sitt jobb och sin lön. För mig, som stod lite utanför, verkade det inte alls konstigt. Det hade nog krävs att chefen var tankeläsare om han skulle förstå utan att Nicke sa något. I slutet visade det sig att allt han behövde göra för att vända sitt liv, var att tala om för chefen vad han ville.
Det här är hjärnspöken. Saker vi konstruerar i huvudet, men som egentligen inte finns.
Lösningen är enkel. Vi måste prata med varandra. Gå rakt på sak. Fråga specifikt det vi undrar eller säga vad vi tycker och vill. Och försök inte skona andra från att höra det du har att säga genom att ta långa omvägar till målet. Säg det. Att vara rakt på sak behöver inte vara elakt. Det är hur du säger det som avgör.
